Optimizar la oportunidad de las ventas adicionales en los gimnasios

"Sólo hay tres formas de generar ingresos en cualquier negocio: Conseguir más clientes, conseguir que los clientes existentes compren más a menudo y conseguir que los clientes realicen compras mayores", dice Casey Conrad, consultor de ventas del sector del fitness desde hace mucho tiempo. "Las ventas adicionales y cruzadas aprovechan las dos segundas vías y son la forma más fácil de generar tanto ingresos adicionales como una relación más profunda con los socios".

La venta cruzada y el upselling son el camino de menor resistencia a los ingresos porque los miembros existentes simplemente representan más dólares. Los datos de la encuesta, destacados en una reciente presentación de Forrester/Revegy, muestran que los ingresos procedentes de los clientes existentes -retención, renovación, venta adicional, venta cruzada- frente a la adquisición de nuevos clientes, representan casi el 75% de los ingresos totales. La venta cruzada y el upselling pueden suponer el 50% de esos ingresos.

Por qué funciona para los gimnasios

La técnica es especialmente adecuada para los clubes, señala Conrad, porque sus socios les gustan y confían en ti y en tu personal como profesionales. Además, con un número menor de socios en el club en este momento, existe una excelente oportunidad para llevar a cabo programas más intensivos en mano de obra para aquellos que quieren el apoyo extra y están dispuestos a invertir en sí mismos.

"Muchos programas incluyen elementos de salud -pérdida de peso, desarrollo muscular, regulación del azúcar, etc.- y hay muchos productos y/o servicios diferentes que complementan este tipo de programas", dice Conrad. "Los socios irán a invertir en ellos a otro lugar si el operador del club no los ofrece. ¿Por qué no ser el recurso que los pone a disposición como una opción?"

De hecho, en un entorno de club, hay una amplia gama de oportunidades para la venta cruzada y la venta adicional. Desde los niveles de programación digital híbridos dentro y fuera del club, los masajes y las evaluaciones físicas, hasta la ropa, el entrenamiento personal, los alimentos saludables para llevar, los suplementos y mucho más.

"Sea como sea, si eliges productos y servicios de calidad que se ajusten a tus programas, ayudarás a los afiliados a obtener mejores resultados", añade. "Esto profundiza su conexión contigo".

Impulsores del programa

La clave para que la venta cruzada funcione consiste en educar a los afiliados.

"'Si lo construyes, vendrán', sólo ocurre en las películas", dice Conrad. "Cualquier producto, servicio o programa adicional que introduzcas en el centro debe ir acompañado de educación para el socio. Los socios nunca quieren sentir que se les "vende", sino que quieren invertir en cosas que les ayuden a sentirse bien y a alcanzar sus objetivos. Por lo tanto, es imprescindible educar al personal sobre cualquier producto o servicio. Asegúrese de que el personal a tiempo parcial conozca los detalles y pueda explicarlos , o bien remita al afiliado a un miembro del personal que pueda responder a sus preguntas de forma inteligente".

El programa, añade, debe incluir también materiales de apoyo y marketing adecuados.

Una de las claves para que el programa tenga éxito es entender cómo responderán los afiliados a sus ofertas y eso significa hacer un seguimiento de los datos.

"La mayoría de los clubes no hacen un seguimiento del tipo de datos que realmente se necesita para las ventas medias ascendentes o cruzadas; sin embargo, es increíblemente útil", afirma.

El seguimiento de los datos y la obtención de la información que puede ayudar a impulsar y respaldar sus esfuerzos de venta cruzada/subida implica la utilización de análisis de datos.

"La analítica te permite saber cuándo un socio puede cambiar sus hábitos, para bien o para mal", dice Jeff Wild, vicepresidente de ventas de Club OS. "Esto te da la posibilidad de intervenir para salvar a un socio o venderle más en función de sus hábitos de actividad y sus posibles cambios. Este nivel de conocimiento puede ser realmente útil para asegurarse de que usted y su personal saben cómo tener el tipo de conversaciones adecuadas con el público adecuado."

Optimizar la oportunidad

Club OS ofrece la tecnología que puede producir la información necesaria para ayudar a maximizar los programas de venta cruzada y upselling. En Club OS, no nos limitamos a recopilar un montón de datos y dejar que los revise, sino que le damos sentido a la información y le mostramos lo que es importante para la salud de su negocio.

Disponer de la información correcta, dice Wild, le ayuda a captar la audiencia adecuada en función de sus datos de actividad y a atraerla con un puñado de preguntas que luego determinarán la forma de realizar ventas adicionales o cruzadas a ese miembro.

"Nuestra plataforma proporciona datos y perspectivas sobre el uso, lo que da a su equipo la capacidad de entender las jugadas de conversación para impulsar las ventas adicionales, como las clases de PT o de grupos pequeños", dice. "Es importante entender cómo las respuestas de las personas a tus preguntas sobre sus áreas de interés pueden cambiar tus temas de conversación [un tema de conversación es una herramienta diseñada para obtener la información clave que necesitas de una llamada de ventas]. Muchos centros sólo enseñan uno o dos temas de conversación y rechazan a mucha gente al principio del proceso. Todas las ofertas de su centro no siguen una ruta de adopción de línea y sus pistas de conversación no deben ser singulares a un enfoque lineal".

El análisis de datos es igual de importante para la captación de socios.

"En cuanto a la captación de socios, se pueden evaluar aspectos como si un determinado canal atrae a un determinado tipo de clientes potenciales. ¿Los clientes potenciales de las redes sociales suelen ser más jóvenes y los de la página web, más mayores? dice Wild. "Disponer de esta información por adelantado puede ayudar a equilibrar las comunicaciones automáticas y las directas. ¿Un texto automatizado convierte mejor a un cliente potencial a través de un determinado canal y una llamada saliente es más eficaz para otros? Si sabes qué canales requieren múltiples puntos de contacto y cuáles son de rápida conversión a través del contacto directo, puedes mejorar la eficiencia y el impacto de tu equipo a través de nuestras automatizaciones y análisis. Hemos visto que el uso de las automatizaciones se ha duplicado con creces en los últimos meses, lo que ha sido un paso fundamental para ayudar a nuestros clientes a recuperarse de su cierre relacionado con el COVID".

Aunque la tecnología y los datos pueden ayudar a impulsar las ventas adicionales, las ventas cruzadas, la adquisición y la retención de socios, no son los principales impulsores por sí solos.

"Nuestro software se utiliza para planificar, preparar y supervisar el éxito, una piedra angular para su éxito", dice Wild. "Impulsamos muchas ideas y comentarios, pero usted y su equipo deben ejecutar las jugadas para impulsar las conversiones de ventas y las ventas adicionales. Le damos un mejor acceso a la información correcta y proporcionamos información en tiempo real, para que pueda diseñar mejores libros de jugadas de ventas y entrenar adecuadamente para diferentes escenarios y jugadas."

Para obtener más información sobre las herramientas de automatización de marketing y compromiso de ventas de Club OS, visite su sitio web.