10 buenas prácticas para utilizar las opiniones de los clientes para mejorar su club

Jenny Hymervicepresidente de éxito de clientes de MXMetrics, contribuyó a este artículo.

El doctor Ken Blanchard, consultor de empresas y autor de The One Minute Manager y otros libros empresariales de gran éxito, solía citar una expresión de su colega Rick Tate: "El feedback es el desayuno de los campeones". Rick y Ken lo explicaban utilizando metáforas deportivas. ¿Se imagina a los atletas de alto rendimiento entrenando para las Olimpiadas sin que nadie les diga lo rápido que corren o lo bien que aterrizan sus triples ejes?

Al igual que los atletas utilizan las opiniones periódicas para alcanzar sus objetivos y desarrollar su potencial, las opiniones de los clientes son esenciales para que los gimnasios y estudios ofrezcan el mejor producto posible y establezcan relaciones con sus socios y clientes. Y, cuando se trata de opiniones, Ken subraya que cuanto más oportunas sean y cuanto más regularmente se recojan y se actúe sobre ellas, más eficaces serán.

Los comentarios de los clientes de alta calidad son fundamentales para mejorar las tasas de retención y el marketing de boca en boca. Las opiniones de los clientes pueden adoptar muchas formas y en este artículo se detalla cómo recogerlas y utilizarlas.

Este artículo forma parte de una serie de 28 directrices de buenas prácticas para la explotación de un centro de fitness.

Hemos dividido estas directrices en tres categorías para ayudarle a navegar fácilmente por sus tareas de revisión de clientes.

1. Recoger opiniones de múltiples fuentes

2. Entrene a sus empleados

3. Seguimiento e informe de los comentarios que recibe

Aprender de las opiniones de los clientes y aplicarlas a su club

Se puede aprender mucho de las opiniones y los comentarios de los clientes. ¿Qué les gusta a sus socios y clientes de su club o estudio y qué no les gusta? Prestar atención a los comentarios puede darle una imagen completa de las expectativas de sus clientes y de sus experiencias en su gimnasio. Puede ayudarte a hacer más de lo bueno y menos de lo malo.

Los comentarios de los clientes también son una buena forma de conectar con ellos y generar confianza. Si tus clientes ven que te comprometes con sus comentarios y los utilizas para mejorar tu gimnasio, pueden sentirse seguros de que te preocupas por su experiencia y valoras su negocio.

Recoger opiniones de múltiples fuentes

1. Supervise los sitios web de reseñas de clientes de terceros más utilizados en su zona geográfica -por ejemplo, Yelp, BBB, Google, Facebook- y responda a todos los comentarios lo antes posible.

2. Considere la posibilidad de utilizar un software de puntuación de promotores netos (NPS) que se integre con su software de facturación para solicitar regularmente la opinión de los clientes en todos los puntos de contacto con ellos.

3. Ofrezca múltiples canales para recibir las opiniones de los clientes en función del tamaño y el alcance de su empresa, incluidos los automatizados, en su sitio web, in situ, solicitados (envíos de correos electrónicos) y las opiniones dadas directamente a los empleados.

4. Establezca un proceso de reclamación de clientes que se explique claramente a todos los clientes y empleados. Tenga en cuenta el tiempo de respuesta, la privacidad adecuada, el proceso de escalada y la resolución.

5. Establezca la expectativa -especialmente con los nuevos clientes- de que acepta sus comentarios en cualquier forma y los utiliza para evaluar y actuar.

Entrene a sus empleados

6. Forme a todos los empleados sobre cómo gestionar las opiniones de los clientes -tanto las positivas como las negativas- proporcionándoles herramientas y formación periódica sobre el proceso de su establecimiento.

7. Utilizar los comentarios positivos para levantar la moral de los empleados y con fines de marketing.

8. Comunique en exceso su gratitud tanto a los clientes como a los empleados. Los empleados contentos crean interacciones felices con los clientes, lo que conduce a la fidelidad de estos y a una mayor retroalimentación.

Seguimiento e informe de los comentarios

9. Registre las acciones que realiza junto con los detalles de la retroalimentación, incluyendo los gastos incurridos para realizar el cambio. Esta es una herramienta muy poderosa para que su equipo de liderazgo la revise. 10. Comparta los cambios e innovaciones con el resto de sus empleados y sus clientes. A los clientes les encanta oír cómo sus comentarios han conducido a un cambio positivo.

10. Haga que los datos de la experiencia del cliente sean transparentes y estén disponibles para su equipo. Deben formar parte de las reuniones en las que se establecen los objetivos y los KPI y en las que se crean responsabilidades.

Este artículo forma parte de la serie 28 Directrices de buenas prácticas para el funcionamiento de un centro de fitness, en la que trataremos temas como la inclusión del fitness, la preparación para emergencias, el fitness en grupo y otros más en próximos artículos.

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