Welcome Desk Boot Camp: Formación del personal de primera línea de su gimnasio

"Cada decisión de contratación es una decisión de retención", dijo una vez el antiguo director ejecutivo de IHRSA, John McCarthy. A medida que la experiencia del cliente se convierte en un objetivo empresarial primordial, la afirmación de McCarthy tiene más resonancia que nunca.

"La experiencia de los miembros es nuestra prioridad número uno", dijo la gerente general de Stevenson Fitness, Marisa Hoff, durante una sesión de IHRSA 2019 sobre la formación del personal de recepción. "Y todas las interacciones del personal tienen un gran impacto en la retención".

Todo empieza en el mostrador de bienvenida

Para Hoff, el éxito de la retención significa contratar empleados que sepan cómo interactuar con los socios para crear puntos de contacto que mejoren la satisfacción del cliente a todos los niveles. Y todo comienza en el momento en que un socio o un posible cliente entra por la puerta principal.

"Para nosotros, el mostrador de bienvenida es el trabajo más importante del club", dijo.

El enfoque de Hoff ha funcionado de maravilla para Stevenson Fitness, a juzgar por la puntuación de promotores netos (NPS) del club. El NPS es una métrica empresarial que evalúa la lealtad y la satisfacción de los consumidores. La escala de la puntuación va de 100 negativo a 100. Para introducir algo de perspectiva, Apple tuvo un NPS de 63 en 2018, mientras que el de Tesla fue un robusto 96.

A falta de las ventajas de las grandes tecnologías, el sector de los gimnasios en Norteamérica tenía una puntuación media de 44 hace unos años, lo que dejaba margen de mejora. Pero en Stevenson Fitness, esa puntuación es de 77.

Según Hoff, la ventaja de Stevenson proviene de la comprensión de la importancia de las interacciones con los socios. "Hacemos una formación específica sobre la experiencia del cliente para enseñar a los empleados a realizar la atención al cliente de acuerdo con nuestros valores fundamentales", dijo.

Hoff ha desarrollado sus técnicas de contratación y formación a partir de los mejores expertos empresariales, así como de sus propias experiencias. Es licenciada en psicología por la UCLA, lo que le ha resultado muy útil para gestionar una plantilla que puede ser muy variada en cuanto a edad y experiencia vital. También cita libros como El factor Fred: Cómo la pasión en tu trabajo y en tu vida puede convertir lo ordinario en extraordinariode Mark Sanborn, por haberla ayudado a infundir pasión y compromiso a sus empleados.

La formación cultural es el número uno

"La formación cultural es el aspecto más importante del proceso de contratación", afirma Hoff. "Los nuevos empleados tienen que entender la historia y la filosofía que hay detrás de lo que haces. Puedes formar a la gente en tus equipos y sistemas; es fundamental que ya posean las aspiraciones que puedan cumplir con tus valores y con la experiencia de los socios."

Empieza por entender que cada trabajo del personal, por pequeño que sea, forma parte de la misión principal del club. Hoff citó como ejemplo la cultura del equipo de la NFL Dallas Cowboys. Cuando se pide a un miembro de la plantilla de los Cowboys, por ejemplo el equipo de mantenimiento, que describa sus funciones, la respuesta no es: "Hago trabajos de mantenimiento". En cambio, responden: "Mi trabajo es ganar la Super Bowl". Todo el mundo en la organización, de arriba a abajo, está comprometido con la misma misión.

Hoff dijo que quiere ver este mismo nivel de compromiso en su personal. Si preguntas incluso a los empleados a tiempo parcial de Stevenson Fitness cuál es su trabajo, la respuesta debería ser: "Capacitar a las personas para que lleven una vida más sana".

Hoff tiene cuidado de referirse a la recepción como "el mostrador de bienvenida". No quiere que el personal del mostrador de bienvenida esté al teléfono o hablando con otro personal. Hoff quiere que sus empleados de recepción recuerden los nombres de los socios y sus necesidades y deseos específicos. Tiene que asegurarse de que los miembros de su equipo tienen la personalidad necesaria para interactuar bien con cada persona que entra por la puerta.

Contratación del personal de recepción adecuado

Hoff cree que una buena manera de evaluar a los posibles candidatos es mediante una entrevista de grupo. "En una dinámica de grupo puedes ver cómo se relaciona la gente con los demás. Puedes ver sus habilidades sociales".

Otra de las técnicas de contratación de Hoff es hacer una pregunta abierta: "Nombra tus cinco mejores". La mayoría de la gente anticipa la introducción de una categoría, pero Hoff lo deja ahí.

"Abre la posibilidad de una enorme gama de respuestas", dijo. "Se aprende mucho sobre las personas por la forma en que responden".

Además de llevarles a visitar las instalaciones, les dará un pase de dos semanas para utilizar el club.

"Si no vienen, ¿qué dice eso de ellos?", dijo.

Incorporación del personal de primera línea

Al incorporar a los nuevos empleados, Hoff se asegura de que reciban formación sobre las instalaciones y conozcan bien las cuestiones de seguridad, como la ubicación del DEA y los extintores. También es importante formar a los nuevos empleados para que comprendan todo lo que ofrece el club en cuanto a instalaciones, clases, servicios para niños, paquetes para entrenadores, etc.

"El personal del mostrador de bienvenida tiene que saber mucho sobre el producto", dijo. "Los socios les harán preguntas sobre todo lo que el club les ofrece".

Es conveniente tomarse el tiempo necesario con el personal de recepción, ya que puede contratar a personas con otros trabajos a tiempo parcial o que estén estudiando. Puede llevar semanas asegurarse de que entienden todas sus responsabilidades. Es posible que quiera seguirles de cerca a veces, o que otro personal supervise su rendimiento.

Una vez que el nuevo empleado se haya integrado con éxito en la cultura y las operaciones del club, siga manteniendo el compromiso del personal con la formación continua. Celebre reuniones cada mes o incluso cada semana para asegurarse de que el club alcanza sus objetivos.

Además, mantenga a los empleados motivados recompensándolos por su buen rendimiento.

"Cree una cultura de la gratitud", dice Hoff. "Realiza frecuentes evaluaciones cara a cara con el personal y menciona en qué se están superando".

Otra cosa que debe tener en cuenta es el hecho de que su personal le está observando. Muestra las cualidades que quieres ver en tus empleados. Esa es una parte importante del liderazgo.

"Un buen gestor se asegura de que las tareas se han completado", dice Hoff. "Un buen líder expresa un interés compartido por el personal y lo inspira".