El software adecuado agiliza las operaciones de los gimnasios: Un estudio de caso

Hay varias razones por las que podría considerar cambiar el software de gestión de su club. Tal vez se vea sorprendido por un descenso inesperado de los ingresos, haya un conflicto entre departamentos por no tener la información actualizada o se sienta frustrado por tener que volver a introducir los mismos datos varias veces.

Tiffany Herting, directora financiera de Franco's Athletic Club, que gestiona tres gimnasios en la zona de Nueva Orleans, puede entenderlo. Después de ver los cuellos de botella, incluyendo las limitaciones de los informes, la accesibilidad y las limitaciones de integración en su plataforma de gestión del club, decidió que era el momento de actualizar su solución.

"Lo más importante es que necesitábamos ayuda con lo que no teníamos. Queríamos mejorar el compromiso del usuario y la comodidad mediante la accesibilidad de una aplicación integradora y de alto rendimiento", añade.

La configuración un tanto singular de Franco hizo que encontrar la solución adecuada fuera un reto mucho mayor.

"Franco's Athletic Club es un negocio con muchas facetas, todas las cuales había que tener en cuenta a la hora de construir una solución", señala Tom Antosik, director regional de Club Automation. "Son un centro de fitness tradicional, que también engloba un spa, una tienda de atletismo, CrossFit, un negocio de entrenamiento de equipos/entrenamiento personal, un estudio de yoga, un club social y una cafetería".

El momento era crítico

En ese momento, el mayor obstáculo para el club era la pandemia, que es donde la nueva aplicación se convirtió en algo fundamental. Dada la variedad de servicios, dice Antosik, Franco's necesitaba un único lugar en el que los socios con distintos intereses y necesidades pudieran obtener información rápidamente e interactuar con el club para conseguir lo que necesitaban.

"Lo que Franco's quería era una experiencia móvil que les permitiera compartir detalles nuevos y relevantes sobre el club en un momento en el que la comunicación y la ayuda a los socios a permanecer conectados con el club eran cuestiones clave", afirma. "Y, lo que es igual de importante, los socios necesitaban un canal de comunicación que les ayudara a gestionar más eficazmente su tiempo en las instalaciones".

"Hicimos nuestra transición a Club Automation como proveedor en plena COVID-19", dice Herting. "Estábamos en medio de varias modificaciones para garantizar la seguridad de los socios, y una de las más importantes era poner limitaciones y restricciones al número de socios que podíamos tener en el club en un momento dado. Una de las características que se convirtió en parte integral de la reapertura fue el sistema de reservas en línea."

Antes de la introducción de la aplicación y del sistema de reservas, Franco's se veía desbordado por las llamadas y la afluencia de socios que se presentaban sin avisar, lo que obligaba al personal de recepción a rechazar a la gente. Franco's descubrió que, una vez que los socios se enteraron de que podían reservar citas y tiempo para el cuidado de los niños, las pistas de natación, las clases de tenis, el yoga, etc., a través de la aplicación, esos cuellos de botella disminuyeron drásticamente. Como el sistema de reservas y la aplicación estaban vinculados al sistema de software de gestión general del club, se limitaba automáticamente el número de socios que podían entrar en el club en un momento dado, de modo que las clases y las instalaciones no se llenaban.

Una vez que se levantaron las restricciones por la pandemia, los beneficios a largo plazo de la nueva plataforma y aplicación se hicieron aún más evidentes.

"Utilizaré las reservas de guardería como ejemplo", dice Herting. "Al exigir reservas de guardería, ahora somos capaces de presupuestar mejor nuestra nómina necesaria para dar servicio a nuestros miembros. Esto también ayuda en los días lentos u ocupados, en los que podemos hacer ajustes en tiempo real, lo que también ha aumentado la eficiencia de la nómina."

Además de satisfacer una necesidad crítica en un momento crítico, Antosik señala las ventajas generales de comunicación que permite la aplicación. En general, se trata de poner todo lo que los miembros necesitan en un solo lugar: las palmas de sus manos.

"En última instancia, Franco ha acabado creando una experiencia única para los afiliados a través de la aplicación", afirma. "No se trata de gestionar a los socios a través de un software, sino de involucrarlos con la tecnología. La experiencia móvil ofrece al club la posibilidad de comunicar de forma proactiva a través de múltiples canales: notificaciones de texto, vídeos incrustados, anuncios por correo electrónico y otra información esencial. La programación, por ejemplo, es tan buena como los clientes que saben que existe. Atrás quedaron los días de los boletines informativos y los carteles en la puerta o en la recepción. No es así como los consumidores quieren recibir información. A medida que esos formatos pasan a un segundo plano, la aplicación se convierte en un elemento central para mantener la relación entre el club y el socio".

La comunicación es importante, pero también es inherente a la aplicación un enfoque racionalizado de la forma en que los socios hacen negocios con Franco's. A diferencia de la búsqueda de información en la página web, la llamada al club para obtener más información, la compra de tiempo para lo que se necesita y la llamada para confirmar, por ejemplo, todo ese flujo de trabajo ahora tiene lugar inmediatamente, en un solo proceso.

La aplicación proporciona información; permite la reserva, el pago y la confirmación inmediatos; establece un recordatorio automático; ofrece a los afiliados la posibilidad de modificar la factura y, por último, permite al afiliado conciliarla más tarde, todo ello a partir de una interacción única y fluida.

Enfoque de la automatización del club

"Cualquiera puede gestionar un ciclo de facturación", dice Antosik. "Cualquiera puede generar informes. La mayoría de los sistemas tienen una buena lógica en cuanto a las reservas, los pagos, las afiliaciones, etc. La experiencia móvil es donde tienes la oportunidad de separarte realmente de la competencia. Optimizar esa experiencia es una de las principales prioridades de Club Automation."

Si está buscando una aplicación o considerando un cambio, Antosik sugiere que se haga estas preguntas:

• ¿Dispone de una experiencia móvil para hacer llegar la información a sus afiliados?

• ¿Es esa experiencia móvil personalizable, con marca y fácil de cambiar y gestionar?

• ¿Pueden los socios y los no socios acceder a su experiencia móvil?

• ¿Pueden los miembros comprar, reservar y cambiar cualquier número de experiencias, programas, eventos o lecciones a través de esa experiencia móvil?

• ¿Tienen una lista de espera para los programas más populares? ¿Está automatizada y visible a través de la aplicación?

"No son las únicas cuestiones que hay que tener en cuenta, pero son fundamentales para la experiencia de los afiliados", añade. "Las plataformas de gestión de socios deben centrarse en lo que experimenta el socio. Deben ser fáciles e intuitivas. Debe existir en un solo lugar. Y esa experiencia debe ser fácil de gestionar para el personal".

Para saber más sobre el Club Automation, visite su sitio web.

-jfeld@oncoremedia.net