Pasos sencillos para mejorar la experiencia de los afiliados

Chris Stevenson, fundador de The Empower Group, y Marisa Hoff, directora de operaciones de The Empower Group, se sentaron con CBI para compartir algunos consejos y trucos sobre cómo mejorar la experiencia de los miembros después de COVID.

P: Ahora que nuestros socios están de vuelta, ¿qué podemos hacer para que su experiencia en el club sea excepcional?

R: Como operadores, tenemos que ofrecer a los socios la experiencia que buscan en esta nueva normalidad. Es nuestra responsabilidad darles unas instalaciones en las que se sientan seguros y cómodos. Tanto si son socios nuevos como si vuelven, hay que actuar como si todo el mundo tuviera una primera impresión. Como dice el viejo refrán, nunca se tiene una segunda oportunidad para causar una primera impresión.

Saludar con una cálida bienvenida

Mantén la mirada en el socio y sonríe cuando lo saludes. Y, por supuesto, utiliza sus nombres. Los nombres personalizan la experiencia y hacen que la gente se sienta cómoda.

Estar atento al lenguaje corporal

Todo el mundo en el mostrador de bienvenida debe estar de pie, con los hombros hacia atrás y la cabeza levantada. No hay que apoyarse en el mostrador, ni encorvarse, ni cruzar los brazos, porque eso transmite un mensaje involuntario. A menudo decimos: "Si te apoyas, no estás limpiando", lo que significa que un miembro sabe que no estás haciendo lo que tienes que hacer.

Ten en cuenta que, aunque no te dirijas a alguien directamente, tu lenguaje corporal lo dice todo.

Escuchar y comprometerse

Aunque un socio no exprese realmente una sugerencia o una queja, puede estar implícita de manera informal al pasar o en una conversación. Por ejemplo, digamos que un socio se acerca a su mostrador de bienvenida y quiere saber cuándo se ofrecen las clases de spinning. Y cuando el recepcionista le informa de que son a las 6 de la mañana, de lunes a viernes, el socio se encoge de hombros y dice: "Oh, eso es demasiado temprano para mí", y se marcha.

Esta es la oportunidad para que la persona del mostrador de bienvenida haga una sugerencia en nombre de ese socio. Así, ese socio recibirá algún tipo de seguimiento por parte del responsable del grupo X, que le dirá algo así como: "He oído que prefieres tomar clases de spinning por la tarde. Permítame tomar nota de ello, y cuando reevaluemos nuestro horario, le haremos saber si hay algún cambio". Ese miembro está siendo escuchado, y de una manera que ni siquiera estaba pidiendo formalmente.

Utilice las preguntas para ir más allá

Si un miembro pregunta dónde están las toallas, no se limite a decírselo, sino que consiga una. Si alguien pregunta dónde están los vestuarios, no le des indicaciones, sino acompáñalo hasta allí. Asegúrate de buscar siempre a alguien que pueda tener una pregunta, que esté de pie con cara de perdido o frustrado. Pregúntales si hay algo que puedas hacer por ellos. Puede que la respuesta sea negativa, pero esas personas agradecerán que hayas sido proactivo a la hora de preguntar.

Despedirse con cariño

Un "gracias por venir" o un "que tenga un buen día" no crean una experiencia memorable y atractiva. En primer lugar, pregúnteles cómo fue su experiencia. En esta nueva normalidad, es una pregunta poderosa. A menudo, si la gente tiene una mala experiencia, se irá sin decírtelo.

Así que, cuando alguien se vaya de su centro, hágale partícipe diciéndole: "¿Cómo ha sido su experiencia hoy?". Puede que le digan que ha sido maravillosa, pero también puede que le digan algo que no les ha gustado ese día. Y entonces tendrás la oportunidad de abordar esa cuestión. Pregunte cuándo volverá a verlos. Tienen que volver, y tú quieres reforzarlo.

Chris Stevenson es el fundador de The Empower Group, y Marisa Hoff es la Directora de Operaciones de The Empower Group en Westlake Village, California.