Aprovechar el viaje de los socios del club de salud

Durante muchos años, el término "recorrido del cliente" se ha utilizado para referirse al camino o las interacciones que un consumidor tiene con su marca, producto y/o servicios. El consumidor puede ser una referencia, un cliente o miembro actual, alguien que potencialmente está buscando sus servicios, o incluso el personal interno que gestiona su negocio.

El viaje en sí abarca todos los puntos de contacto -tanto online como offline- entre un consumidor y una marca, producto o servicio. Incluye no sólo los puntos de interacción directa entre los clientes y las empresas -anuncios, anuncios, sitios web, etc.- sino también los puntos de contacto indirectos en los que se obtiene la opinión de terceros sobre una marca, producto o servicio -portales de reseñas, foros de usuarios, blogs, etc.

Por lo general, el modelo de recorrido del cliente incluye etapas como la concienciación o el descubrimiento, cuando alguien descubre sus productos o servicios, y la conversión, cuando los clientes potenciales se han convertido en clientes reales, habiendo comprado sus productos o servicios.

Un viaje diferente

En el sector de los gimnasios, el recorrido del cliente es específico para su propio y único público, de ahí el término "recorrido del socio". Aunque parte de la terminología y los pasos del viaje son similares, la logística y los caminos difieren a la hora de crear una experiencia global.

Nick Thornton, vicepresidente de ventas de Club Automation, describe el viaje del socio a través de lo que él llama "La experiencia".

Dice lo siguiente:

1. Atraer a los clientes potenciales

2. Aumentar las conversiones

3. Activar a los miembros

4. Personalizar las experiencias

5. Automatizar la administración

1. Atraer a los clientes potenciales

"Esta etapa consiste realmente en mostrar a un cliente potencial de alguna manera, de alguna forma, que existes", dice. "Puede ocurrir a través de un anuncio de Facebook, Instagram, tal vez pasaron por tu escaparate, o [es] tan simple como hablar con su teléfono diciendo: 'Oye, Siri, encuentra un club cerca de mí'".

2. Aumentar las conversiones

"Una vez que has captado la atención de un posible socio que está mirando tu club, convertir a esa persona en socio puede ser un reto, pero no tiene por qué serlo", dice Nick. "Sabemos que si respondes al interés de un posible socio en menos de un minuto, tus posibilidades de conversión aumentan un 230%. Cerrarás al socio". Cuando un cliente potencial busca un club, es probable que rellene tres o cuatro formularios web antes de tomar una decisión. Si haces que el proceso sea fluido, conseguirás aumentar las conversiones".

Es esencial disponer de un formulario fácil de usar en su sitio web que los clientes potenciales puedan rellenar fácilmente para obtener más información. Incluso dar a los clientes potenciales la opción de probar un pase de invitado o iniciar una prueba gratuita son opciones sencillas para aumentar sus conversiones.

3. Activar a los miembros

Dado que el 89% del tráfico se dirige a los dispositivos móviles, Nick señala que hay que asegurarse de que el recorrido de los afiliados está optimizado para los móviles. En definitiva, lo que quieres es que los usuarios puedan hacerse socios con el menor número de clics posible.

"Una vez que los prospectos se convierten, ¿qué tan rápido pueden interactuar con su club?", pregunta. "¿Con qué rapidez pueden reservar una clase, pista, carril de natación u otra actividad? Asegúrese de que su sitio web y su aplicación móvil permiten a los nuevos socios comenzar su viaje tan pronto como se unen. Tienen que sentir que pueden gestionar su propia experiencia online lo antes posible."

4. Personalizar las experiencias

En 2022, todo el mundo quiere sentir que se satisfacen sus necesidades individuales. Esto no es diferente en la industria del fitness. Cada socio al que atiendes quiere tener una experiencia única y personalizada. Esto incluye todo, desde saludar al socio por su nombre cada vez que se utiliza la aplicación móvil e incluso reconocer la hora del día -por ejemplo, "Buenos días, Jon"- hasta enviar de forma proactiva y automática mensajes de un entrenador concreto al que sigue el socio o ampliar las oportunidades adicionales en función de las actividades anteriores del socio o las clases reservadas.

"La gente espera ahora esa experiencia personalizada", dice Nick. "Es una forma estupenda de llevar a los socios a nuevas experiencias, al tiempo que se mueve la aguja de los ingresos generales".

5. Automatizar la administración

Al centrarse en la experiencia de los afiliados, es igualmente importante centrarse en la experiencia del personal. Su personal proporciona esa experiencia en persona que sus socios buscan. Al proporcionar procesos automatizados, eliminando todas las tareas manuales y el papeleo asociado a la creación de la experiencia del afiliado y asegurándose de que cada paso del viaje se vincule con los demás, puede crear una mejor experiencia para todos.

"La experiencia"

Para servir y optimizar la experiencia de los socios, Club Automation, Motionsoft, VFPnext y CSI han colaborado en la creación de The Experience, un recorrido diseñado específicamente para los clientes potenciales, los socios y el personal.

"Las cinco etapas mencionadas anteriormente están incluidas en un sistema central -The Experience-, por lo que la experiencia de los socios nunca se retrasa", señala Nick. "Todas esas etapas están perfectamente unidas mediante el uso de herramientas de automatización, lo que facilita la entrada inmediata de los socios en cada etapa."

Al analizar el recorrido de los afiliados, Nick recomienda dar algunos pasos iniciales para prepararse para el éxito. En primer lugar, evalúa tus herramientas de captación, como MailChimp, los anuncios de Facebook y la gestión del SEO. No te fijes sólo en lo que hacen estas herramientas, sino en el resultado. ¿Qué has conseguido con ellas? Es parte de la creación de una mentalidad en torno a que el viaje de los miembros cree el resultado que quieres lograr.

"Número dos, evalúa tu estrategia de captación de socios y de afiliación", dice. "Practícala. ¿Cuándo fue la última vez que hiciste clic en un anuncio de Facebook y te inscribiste como socio de tu propio club? Estos pasos te dan la información que necesitas para entender el recorrido del socio desde el punto de vista de un posible cliente. Una cosa clave que aprenderás -y que cubre La Experiencia- es que los socios quieren controlar sus propios viajes".

En tercer lugar, hay que crear una experiencia móvil que mantenga a los socios comprometidos y adaptar el recorrido de los socios a sus necesidades y deseos. En pocas palabras, ofrezca a sus socios una experiencia personalizada y fluida, añade.

"Y por último", dice Nick, "automatice sus procesos para mejorar la eficiencia del personal. Un equipo feliz hace felices a los socios".

Para saber más sobre The Experience, visite el sitio web de Club Automation. Además, Nick y Daron Allen, fundador de VFPnext y copresentador del podcast The Experience, diseñaron este podcast para ofrecer al sector de la salud y el bienestar un recurso para aprender y compartir estrategias para la experiencia de los socios. Encuéntrelo en el sitio web de Club Automation, en YouTube, en Spotify y en Apple Podcasts.