Seminario web sobre estrategias de reapertura de HV/LP: Respuestas a sus preguntas

Recientemente, moderé un seminario web de IHRSA, patrocinado por Zeamo, sobre el tema de las estrategias de reapertura para instalaciones de alto volumen/bajo precio (HV/LP). Recibimos tantas preguntas durante la sesión que volvimos a recurrir a nuestros expertos en el mercado HV/LP para que las respondieran. Los panelistas del seminario web fueron:

• Revista Todd: CEO de Blink Fitness
• Ben Midgley CEO de Crunch Franchises

Además de nuestros panelistas, otra fuente para este artículo es Al Noshirvani, presidente de Motionsoft y moderador de un grupo de CEO/COO de 45 empresas líderes de clubes que se enfrentan a los retos de COVID-19.

Finalmente, las preguntas de los asistentes se centraron en las siguientes áreas: limpieza e instalaciones, personal y afiliaciones. Hemos preguntado a estos tres expertos del sector sobre estas áreas, y sobre sus preguntas.

Durante el seminario web, se hizo evidente que los retos para todos los clubes en este momento son reabrir pronto, crear un entorno seguro y extremadamente limpio, ofrecer las características del club permitidas por la normativa local y comunicar que el club está abierto y disponible para la comunidad local. Las dos variables más importantes son:

1. activar a los socios actuales para que empiecen a utilizar el club poco después de la reapertura,
2. contratar de inmediato a los empleados anteriores que puedan haber sido despedidos o suspendidos.

Los clubes HV/LP tienen algunos aprendizajes clave, ya que estos clubes atienden a menos socios con ubicaciones físicas más grandes. Echa un vistazo a las respuestas a algunas preguntas que no tuvimos tiempo de responder durante el seminario web.

Ahora, todos los clubes tienen que cumplir las nuevas normativas y protocolos del condado y del estado en relación con la limpieza y el entorno seguro tanto para los socios como para los empleados del establecimiento. Debido a la sensibilidad del público ante la propagación del COVID-19, la imagen de los gimnasios es motivo de gran preocupación.

P: ¿Se pide a los miembros que limpien el equipo? ¿Cómo es el programa de limpieza para el personal?

Los clubes que han reabierto sus puertas han iniciado campañas sociales para exhibir sus nuevas y mejoradas técnicas de limpieza y mostrar los elaborados equipos utilizados para limpiar a niveles intensivos. Estos sistemas no dependen de los socios como fuente principal de limpieza profunda. El concepto es educar a los socios para que limpien después de cada uso, pero se parte de la base de que no harán bien la limpieza profunda.

Muchos clubes van a utilizar ahora pulverizadores electrostáticos de mano y de mochila para desinfectar el club. Este tipo de limpieza puede programarse en varios intervalos a lo largo del día. En todos los casos, este proceso de limpieza más exhaustivo se realizará por la noche, cuando no haya socios.

Hay que volver a formar al personal para que limpie durante todo el día, incluso más que antes. En muchos casos, se han modificado las descripciones de los puestos de trabajo para garantizar que todo el personal, desde la recepción hasta los entrenadores personales y los directores, se dedique a la limpieza. Esto incluye las colchonetas de estiramiento, todas las partes de la tapicería de los equipos de fuerza, e incluso las clavijas de las pilas de pesas. Todas las zonas de una cinta de correr (la cubierta, la pantalla de cardio, los brazos, etc.) se limpiarían completamente después de cada uso. Se enseñará a los miembros a hacerlo.

El objetivo es cumplir la normativa de los Centros para el Control y la Prevención de Enfermedades de EE.UU. y lograr niveles de limpieza constantes. Esto puede implicar el uso de la limpieza por zonas, donde los equipos y los pesos libres se limpian por áreas separadas en un formato programado. Según la experiencia de los clubes de Asia, el club puede cerrarse a los socios en franjas de media hora para realizar una limpieza y desinfección a fondo de todo el club.

P: ¿Qué hacen con los miembros que infringen las normas?

Algunos clubes cuentan con un empleado que supervisa este tipo de comportamiento y "entrena" al socio para que se responsabilice de la limpieza adecuada. Algunos clubes han dedicado tiempo a representar cómo comunicarse con los socios que no cumplen.

P: ¿Tienen señalización de cómo limpiar el equipo? ¿Prevé que el personal limpie también durante el día las zonas de mayor contacto, como los tiradores de las puertas?

La señalización debe ser omnipresente en cuanto a los protocolos de limpieza. Todos los usuarios deben conocer las expectativas de los socios y los procesos del personal del club. En las clases de fitness en grupo, algunas franjas horarias pueden verse alteradas, por lo que las clases podrían acortarse para permitir una limpieza completa de la zona, las colchonetas, los accesorios de fitness, etc., entre las clases. El protocolo de limpieza puede extenderse incluso a las manillas de las puertas con el uso de envolturas protectoras que son mecanismos de desinfección. La calidad del aire puede mejorarse con la instalación de iluminación UV en los sistemas de aire acondicionado. Los clubes también pueden colocar carteles que indiquen la última vez que se limpió una zona concreta.

Obviamente, los clubes ahora proporcionan un grupo de desinfectantes de manos y toallitas húmedas en cada área y se colocan cerca de cada pieza de equipo. Ahora se proporcionan más botellas de spray. Algunos han optado incluso por marcar sus niveles de limpieza como "XYZ Club Clean", "XYZ Club Standard" o "Member Shield".

Proporcionar confianza a los socios -y al personal del club- es fundamental en la reapertura inmediata de un club y en adelante.

Los clubes han tenido que reorganizarse para cumplir con las normas de distanciamiento social y la normativa local. El concepto de uso de las instalaciones por parte de los socios es radicalmente distinto, sobre todo en las etapas iniciales.

P: Además de la señalización de la limpieza, ¿habrá alguna otra señalización en las instalaciones?

Muchos clubes están exigiendo a sus socios que se registren a través de una aplicación móvil, lo que permite una experiencia sin contacto. Si hay un teclado y un lápiz óptico para registrarse, un miembro del personal los limpia entre los usuarios. En muchas instalaciones se han añadido marcas en el suelo -o incluso en la entrada exterior- para proporcionar información visual sobre las nuevas reglas de proximidad de 1,80 metros.

P: ¿Cuáles son las tendencias sobre el uso de un termómetro para controlar al personal antes de entrar en el centro?

En muchos estados, se exigen controles de temperatura o revisiones. El personal lleva equipo de protección personal (EPP) para evitar cualquier transmisión de virus. Con frecuencia, se crean escudos de plexiglás en la recepción para proteger al personal.

P: ¿Cómo es la experiencia del nuevo socio en su espacio?

El distanciamiento social es primordial en el área de equipos de fitness. En la zona de equipos cardiovasculares, muchas piezas se han alejado. Muchos siguen allí pero desenchufados con un cartel que indica que están fuera de servicio. Algunos incluso han sido trasladados a otras zonas con mayor separación.

La zona de equipos de fuerza también debe estar en conformidad. Algunas máquinas tienen signos de no uso. Algunas suministran ahora días alternos si no hay máquinas duplicadas. Todos los usuarios están separados. En la zona de pesos libres ahora hay menos bancos, algunos atornillados para evitar el movimiento y una separación adecuada. Hay señalización sobre cómo tratar las mancuernas y los pesos libres para limitar el intercambio de gérmenes.

En algunos estados, el número total de usuarios está limitado por la normativa. Esto puede ser controlado por la aplicación móvil para el gimnasio. A medida que las regulaciones se facilitan, el uso de la aplicación puede monitorear los límites dados. En muchos casos, la aplicación controlará cuántos usuarios puede haber en una zona determinada, una clase o un área de servicio del club. Esto es fundamental para que los clubes cumplan con las estrictas limitaciones tempranas y el proceso de apertura secuencial de cada parte del club.

P: ¿Deben estar abiertas la piscina, los vestuarios y las fuentes de agua? ¿Y el entrenamiento personal o el ejercicio en grupo?

Normalmente, la mayoría de los estados no permiten a los clubes abrir todas sus instalaciones y servicios en su fase inicial. Así pues, es probable que los estudios de ejercicios en grupo, las zonas de guardería, las canchas de baloncesto, los vestuarios y el uso de otras zonas sociales estén prohibidos hasta nuevo aviso. Si un vestuario sólo puede utilizarse para su zona de aseo, deberá limpiarse inmediatamente y con frecuencia. Una vez que cualquiera de estas áreas sociales esté abierta, deben aplicarse sistemas de distanciamiento, limpieza y circulación por los pasillos. Por ejemplo, muchos están retirando los bancos de los vestuarios, atando algunas de las taquillas para crear espacios, retirando todos los artículos de aseo en los mostradores, eliminando el servicio de toallas, etc. Las fuentes de agua están cerradas, pero las estaciones de recarga de agua siguen funcionando.

P: ¿Cree que podría ser útil contar con un sistema de megafonía para comunicarse con los socios cuando están en el gimnasio, guiándoles con los nuevos protocolos, haciéndolo de forma amigable y animada, etc.?

Para ayudar a enseñar a los socios un comportamiento adecuado, se hacen anuncios regulares en todo el gimnasio, normalmente a través de un sistema de megafonía. En algunos casos, los clubes han aprovechado las zonas de césped para desplazar los equipos. En unos pocos casos, se contempla la posibilidad de habilitar espacios al aire libre -incluso en los aparcamientos del club- para el uso de los socios.

El reto inicial consiste en volver a contratar a los empleados clave del club que fueron despedidos o cesados. Esto es fundamental antes de la apertura, ya que la dirección del club suele reevaluar las funciones del personal. Esto implica, sin duda, la crítica tarea adicional de la limpieza. Algunos clubes han creado un puesto de "generalista" que implica la combinación de tareas del pasado con funciones adicionales.

P: ¿Ha tenido que cambiar sus puestos de venta debido a las medidas de distanciamiento social? Hemos preguntado por el control de la temperatura del personal, pero ¿qué pasa con los socios antes de entrar en el establecimiento?

La forma en que el personal interactúa con los afiliados ha cambiado, empezando por el punto de registro. Los afiliados tienen que ser examinados para detectar riesgos sanitarios y, a menudo, por ordenanza, se les comprueba la temperatura. El personal también tiene que someterse al mismo examen.

P: ¿Cómo podemos recuperar al personal con el mismo salario frente a las nuevas funciones y responsabilidades?

En algunos casos, los clubes han mantenido las mismas escalas salariales, mientras que en otros se han tenido que hacer aumentos. No todo el personal volverá, por lo que muchas de las funciones del personal siguen cerradas. Por lo tanto, es fundamental un plan para contratar al personal necesario antes de que el conjunto ampliado de instalaciones del club vuelva a abrir. Será necesario un periodo de reciclaje adecuado.

P: ¿Proporcionarán máscaras a su personal? Si es así, ¿pueden llevar sus propias máscaras? ¿Deben llevar máscaras los formadores?

Normalmente, la normativa exige que el personal lleve máscaras en todo momento, incluidos los entrenadores personales y los instructores de ejercicios en grupo. Esto puede requerir algunos ajustes para ellos. Muchas autoridades pueden exigir también guantes. El club deberá suministrar todo esto.

P: ¿Qué tipo de marketing se hará para retener a los afiliados y conseguir nuevos prospectos?

Dado que el objetivo inicial es recuperar a los socios existentes lo antes posible, muchos clubes no están preparando su función de marketing de inmediato para alcanzar los niveles anteriores. Hay clientes potenciales sin cita previa, por lo que el personal de ventas tendrá que revisar sus ubicaciones en el club, llevar EPI y disponer de un escudo de plexiglás para separarlos sobre un mostrador o en un escritorio. Los nuevos socios tendrán que darse de alta a través de una app o una firma electrónica. El uso de papel está limitado. Los recorridos por el club deben ser revisados y cuidadosos para mantener la distancia adecuada.

Algunos clubes tienen dificultades para volver a contratar personal clave, debido a diversos factores. Esto parece ser especialmente crítico para el personal de mantenimiento y limpieza con experiencia.

P: ¿Cuáles son las mejores prácticas para que el socio actual vuelva? ¿Cuál es la estrategia para reducir las congelaciones y cancelaciones?

El objetivo es, obviamente, activar a los actuales miembros del club para que empiecen a utilizarlo inmediatamente. Algunos optarán por quedarse al margen, por lo que se recomienda seguir ofreciendo contenidos virtuales. A algunos se les animará a que simplemente se tomen de siete a diez días para visitar las nuevas experiencias de un entorno de fitness y tomar una decisión. Muchos seguirán con las afiliaciones congeladas en unos pocos clubes, habrá una fecha límite para tomar una decisión: activar o cancelar. Están previstas jornadas de puertas abiertas y eventos especiales de reapertura. Se recomienda encarecidamente una mayor comunicación con los socios en este momento.

Muchos clubes utilizan los vídeos como herramienta para dar la bienvenida a los socios. También presentan los nuevos y mejorados procedimientos de limpieza en sus vídeos, así como un vistazo avanzado a los cambios físicos dentro del club.

Los socios están recibiendo mensajes de instrucción para utilizar la aplicación móvil de su club para registrarse cuando llegan al club y para hacer reservas por adelantado cuando sea necesario. Esto puede ser para una franja horaria, para una clase o actividad concreta, para una sesión de entrenamiento personal, etc. También se informa a los socios sobre la necesidad de llevar mascarilla (requerida o recomendada por la normativa local), la necesidad de responsabilizarse de la limpieza después del uso, las zonas que aún no están disponibles en el club y las nuevas normas y procedimientos. A veces, los clubes ofrecen extensas preguntas frecuentes en línea.

P: En el caso de los clubes que han estado abiertos, ¿cómo ha sido la asistencia/utilización en comparación con antes del cierre? Está bien que el gobierno nos haya dicho que reabramos, pero ¿el cliente está dispuesto a volver?

Los clubes están comprobando que las primeras semanas el uso es menor que en el pasado. Esto puede atribuirse a que hay menos zonas disponibles en el club y a la reticencia de los socios a volver. Las ventas en algunos clubes han sido inicialmente sorprendentes, porque no ha habido un verdadero marketing y por la percepción de una "demanda reprimida". El desgaste es alto, pero no tanto como los propietarios esperaban inicialmente. En ello puede influir la falta de un nuevo historial de funcionamiento y el gran número de socios que siguen en la categoría de congelados.

P: Si las cuotas anuales no se facturaron durante el cierre, ¿se facturarán tras la reapertura?

Las cuotas normales se están cobrando una vez que el club ha abierto sus puertas. En los casos en que los clubes HV/LP suelen cobrar una cuota anual, la imposición de dicha cuota se ha retrasado un mes después de la reapertura del club.

P: ¿Cómo es la formación personal/clases virtuales?

Los contenidos digitales se siguen ofreciendo a los socios de forma gratuita. En algunos casos, los clubes lo están ampliando y buscan aumentar la calidad con la idea futura de cobrar por ello. Algunos han creado servicios de entrenamiento personal virtual y están imponiendo una cuota. Los clubes siguen comunicándose con los socios a través de correos electrónicos y de las actualizaciones de su página web. Se está informando a los socios de lo que se espera de ellos cuando vuelvan en cuanto a ajustarse a las nuevas normas y protocolos del club, con la idea de que todo se crea para protegerlos. Inicialmente, no se permiten nuevos pases de invitados para proteger a los socios actuales.

Los propietarios de los clubes están preocupados por una serie de cosas, como conseguir que sus socios vuelvan pronto tras la reapertura, el impacto de los cierres para aquellos cuyos intereses y actividades principales aún no están permitidos, el tiempo de permanencia de los socios actuales y los que han comprado equipos de fitness en casa y se han beneficiado de los contenidos virtuales en el hogar. Debido a estos factores, son reacios a poner en marcha el antiguo nivel de comercialización de inmediato.

Así que los propietarios de los clubes están entusiasmados con la reapertura definitiva, pero perplejos sobre cómo se comportará el mercado. Sin datos reales, los propietarios de los clubes están preocupados por el tiempo que tardará el club en volver a sus resultados anteriores, dado el cierre y la limitada oferta de reapertura. Los propietarios de los clubes confían en su visión a largo plazo, pero no están seguros de los plazos para conseguirlo.

También puedes ver el seminario web completo con Rick Caro, Todd Magazine y Ben Midgley en cualquier momento.