1. Cada miembro debe ser una extensión de la casa.
Para tener éxito en este sentido, hay que hacer todo lo posible para que los afiliados se autocensuren en lo que respecta a la limpieza y el comportamiento responsable. ¿Hasta qué punto es fácil desinfectar el equipo antes y después de usarlo? ¿Sus socios saben lo que se espera de ellos? Las normas y los reglamentos deben ser específicos, fáciles de entender y de aplicar. Y cuando los socios encuentren una infracción por parte de un compañero, debe haber políticas claras para informar y adjudicar sin causar problemas entre los socios.
2. Cada miembro del personal tiene que ser formado para ser un "embajador del cumplimiento".
"Sabemos, por los años que llevamos haciendo experiencia con los clientes, que dos de los mayores impulsores en torno a la fidelidad de los clientes son la amabilidad del personal y la limpieza del gimnasio", dice McHaney. "Tienes que ser capaz de enseñar a tus embajadores de cumplimiento a mantener las prácticas de limpieza al mismo tiempo que mantienes la cortesía del personal".
Este puede ser un equilibrio delicado, y los operadores de los clubes deben establecer normas claras de cumplimiento. "Esto no puede hacerse mediante un memorándum. No se trata de decir: 'Oíd todos, acordaos de pedir cuentas a los socios'. No se puede hacer así".
3. Los utensilios de limpieza tienen que estar ampliamente distribuidos y reponerse.
Se trata de una de esas cuestiones archivadas en las "próximas" prácticas. Se requiere la comunicación de los miembros para saber si eres lo suficientemente minucioso.
"Crees que tienes suficientes botellas de spray o dispensadores de toallitas higiénicas, y luego recibes comentarios diciendo: 'Es demasiado difícil encontrar una botella de spray'", explica McHaney. "Piensas: 'Dios mío, creía que 50 eran suficientes', pero tus puntuaciones son bajas en esto y la voz de [los] socios se hace oír cuando no es fácil".
Al revisar su investigación, McHaney descubrió que un término clave seguía apareciendo.
"Con nuestro análisis de texto, tardé unos tres minutos en recorrer casi 100.000 comentarios siguiendo los temas clave. Luego, en unos minutos, leí unos 40 comentarios. La palabra 'vacío' empezó a aparecer mucho. Fue una pequeña revelación. No solo necesitas toallitas, toallas y limpiadores, sino que tienes que asegurarte de que los suministros nunca estén vacíos".
4. Los desinfectantes de manos deben ser ampliamente distribuidos.
En los datos de MXM y los análisis de texto, facilitar la higienización de las manos es fundamental para la "probabilidad de volver". Hay mucho "ruido" por parte de los socios cuando no pueden higienizarse las manos fácilmente. Esto aumenta aún más cuando los socios perciben que otros socios no son diligentes a la hora de limpiar el equipo después de usarlo.
"Esta es nuestra categoría más importante: la facilidad para higienizar las manos. Yo aconsejaría a la gente que empezara con los comentarios de los miembros que le dan las puntuaciones más bajas aquí. Tal vez no se trate de estaciones de desinfección de manos en todas partes, sino de frascos personales de desinfección de manos que la gente adquiere y rellena y que llevan su logotipo".
5. Asegúrese de que sus miembros saben que está haciendo todo lo necesario para mantenerlos a salvo.
"Más vale que seas muy bueno comunicando que eres el mejor de la clase en esto", ofrece McHaney. "Y, recuerda, lo que haces operativamente es otra forma de comunicación. Por eso necesitas que te llegue la retroalimentación".
También hay que interpretar los datos de forma procesable. Esto es lo que define las próximas prácticas, dice McHaney.
"Me encantan los estudios de mercado, pero son diferentes a los datos operativos. Los estudios de mercado no sirven para las necesidades de las operaciones diarias".
