Quizá conozca la "teoría del cubo agujereado" que se enseña en algunas escuelas de negocios. Digamos que tienes un cubo de agua, pero el cubo tiene algunos agujeros. Para mantener el cubo lleno, hay que aumentar el flujo de agua o tapar los agujeros.
La teoría del cubo agujereado es una analogía perfecta para la dinámica subyacente de la retención de clientes. Para mantener una base de clientes estable o en crecimiento, hay que aumentar la captación (el flujo de agua en el cubo) o evitar el desgaste (tapar los agujeros). El agua, por supuesto, no es un recurso infinito. Así que hay que tapar los agujeros. Y algunos agujeros son más grandes que otros.
El desgaste de los socios se conoce también como "pérdida de clientes", y los propietarios de gimnasios entienden este concepto tan bien como cualquiera. Y también saben que la adquisición es más cara que la retención. Esto es cierto en cualquier tipo de negocio de consumo. Adquirir un nuevo cliente es cinco veces más caro que retener a uno ya existente, según un estudio de Invesp Consulting y Forbes Insight.
Los datos recopilados por la IHRSA muestran que un socio de un club de salud que no renueva su afiliación puede costar al club 674 dólares en ingresos anuales. Es una fuga muy cara. La investigación de IHRSA ha descubierto que los operadores de clubes gastan una media de 118,65 dólares en costes de marketing y ventas por cada nuevo socio. Rellenar el cubo es costoso.
Pero la retención es mucho más que el simple hecho de mantener una referencia de afiliación. La retención también consiste en maximizar los ingresos de cada miembro. Según el estudio de Invesp/Forbes, aumentar la retención de clientes en un 5% aumenta los beneficios entre un 25% y un 95%. La tasa de éxito de vender a un cliente que ya se tiene es del 60%-70%, mientras que la tasa de éxito de vender a un nuevo cliente nuevo es sólo del 5% al 20%.
Es hora de que tengas un cubo más grande.
