5 maneras de dominar la experiencia del cliente en su club de salud

La fidelidad del consumidor es más difícil de ganar y mantener hoy en día. He aquí cómo vencer las probabilidades.

  • 10 de junio de 2019

"El cliente siempre tiene la razón" es una vieja y pintoresca noción de antaño. Hoy en día, el cliente es el jefe. Complacer al cliente en TODOS los puntos de contacto es el elemento más importante del éxito empresarial. Como dice la empresa de contabilidad global PwC: "La experiencia del cliente (CX) lo es todo".

No es una exageración. Según un estudio de la consultora Walker, "para el año 2020, la experiencia del cliente superará al precio y al producto como diferenciador clave de la marca". Una encuesta de Gartner descubrió que en el futuro "el 89% de las empresas esperan competir sobre todo en base a la experiencia del cliente."

La importancia de la CX en el mercado actual representa un raro momento de consenso para las empresas mundiales. La razón es sencilla: Una buena relación con el cliente aumenta el rendimiento de la inversión.

The Temkin Group creó un modelo que analizaba cómo la mejora de la CX contribuye a la cuenta de resultados. Utilizando su fórmula, descubrieron que invertir en CX puede duplicar sus ingresos en 36 meses.

Otros datos respaldan esta afirmación. Otra encuesta reveló que el 86% de los compradores están dispuestos a pagar más por una gran experiencia del cliente, y el 73% dice que la experiencia del cliente desempeña un papel importante en las decisiones de compra. Como dice la revista Forbes, "la experiencia del cliente es la nueva marca".

"... el 86% de los compradores están dispuestos a pagar más por una gran CX, y el 73% dice que la CX juega un papel importante en las decisiones de compra".

La pregunta obvia es: ¿Qué es lo que hace que un CX sea bueno? Según Wikipedia"Una buena experiencia del cliente significa que la experiencia del individuo durante todos los puntos de contacto coincide con sus expectativas". El Grupo Temkin dice que una gran CX se compone de "éxito, esfuerzo y emoción", con énfasis en la emoción.

PwC cita el "toque humano" en relación con la eficiencia. Y, señalan, no atender bien al cliente le costará. Tal y como informa PwC en su investigación, uno de cada tres clientes abandonará una marca que le gusta después de una sola mala experiencia. Y según datos de Gladly, el 92% de las personas dicen que dejarán de frecuentar un negocio si sus expectativas no se cumplen tres veces o menos.

Como operador de un club de salud, tiene que mejorar su juego de CX, independientemente del tipo de club que dirija. El precio sigue siendo importante, pero ya no es la medida definitiva de la satisfacción del cliente. Hoy en día, hay que estar "centrado en el socio".

5 formas de mejorar la experiencia del cliente

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En cierto modo, la gran CX es algo que todos entendemos. Todo empresario es un consumidor. Incluso las relaciones de éxito entre empresas se basan en una buena relación con el cliente. Con esto en mente, aquí hay cinco maneras de impulsar la CX de su club.

1. Incluya la CX en su plan de negocio.

Un buen plan de negocios utilizará la tecnología y la capacitación del personal como herramientas para crear experiencias que se ajusten a su visión y a su modelo de negocio, dice Luke Carlson, CEO de Discover Strength en Bloomington, MN. Hablando en una sesión de IHRSA 2018, Carlson destacó el uso de CX de una manera que es escalable y rentable. "Una iniciativa de experiencia del cliente debe estar alineada con la estrategia comercial más amplia y la marca del club", dice Carlson.

2. Intenta establecer una conexión personal.

En un seminario web de la IHRSA, "Old School Ways to Win the Battle", Jarod Cogswell, fundador de FIT Academy y Enterprise Athlete, afirma que es importante crear un vínculo con el socio. "El fitness ya no se limita a lo físico; hoy en día se trata más bien de cómo hacemos sentir a la gente sobre sí misma", afirma.

Esto coincide con el consejo del Grupo Temkin de dar prioridad a las emociones. Pocas cosas son más personales que la salud y el aspecto de una persona, y los gimnasios tienen una oportunidad única de crear un fuerte vínculo con los socios. Para lograrlo, Cogswell aconseja conocer el "por qué" del viaje de los socios.

"¿Por qué están en su centro? ¿Por qué quieren perder peso, ponerse más fuertes, estar más en forma, etc.? Conozca su propósito y encontrará su motivación interna para seguir viniendo", dice.

3. Sé coherente.

Su operación debe hablar con una sola voz. No puede tener reglas y normas arbitrarias. Recibir información contradictoria de las interacciones digitales y de los empleados puede frustrar a los clientes. Según Gladly, el 71% de los consumidores quiere una experiencia coherente en todos los canales, pero solo el 29% la recibe.

Incluso las operaciones pequeñas pueden caer en diferentes silos que tienen sus propios procesos que se contradicen con otros departamentos. Asegúrese de que su operación trabaja con el mismo guión y sigue procedimientos operativos uniformes. Como ya se ha dicho, una sola mala experiencia del cliente puede costarle caro.

4. Tener canales de comunicación claros.

Los índices de respuesta son esenciales hoy en día. La gente quiere ser escuchada, y los comentarios, incluso los negativos, son herramientas que puede utilizar para mejorar toda su operación. Aunque los chatbots y los mensajes de correo electrónico tienen su lugar, hay que ser capaz de proporcionar el toque humano cuando los socios lo demandan. Las investigaciones han revelado que el 98% de los consumidores intentan saltarse los sistemas de respuesta de voz interactiva. Además, no obligue a los consumidores a pasar por varios canales para resolver sus problemas, de modo que tengan que repetir la misma historia a diferentes representantes de su operación.

5. Asegúrese de que su software de CRM está preparado para mejorar la CX.

"Todas las interacciones y datos deben estar en un solo lugar", dice la revista Forbes la revista Forbes. Eso significa utilizar un software de gestión de clubes que cree canales coherentes que no frustren a los consumidores ni proporcionen información contradictoria. Una gran herramienta de CRM que sea eficaz a la hora de utilizar los comentarios de los clientes para mejorar la CX también puede ser una gran ventaja.

El software de gestión de clubes que está programado para mejorar la CX puede ser una poderosa herramienta para mejorar sus operaciones, la retención de clientes y el valor general de la marca.

Un CRM que da prioridad a la experiencia del cliente

Retención de socios Abc Financial Columna de Mike Escobedo

Mike Escobedo, director de clientes de ABC Financial

Pocos proveedores de software en el sector de los gimnasios están tan centrados en los socios como ABC Financial Services. ABC Financial proporciona soluciones tecnológicas a más de 6.700 gimnasios de todo el mundo, dando servicio a algunas de las mayores marcas internacionales del sector.

La razón del éxito de ABC es su gran atención a la mejora de la relación con el cliente en todos los puntos de contacto digitales. "La 'era del miembro' está aquí, y ha llegado para quedarse", dice Mike Escobedo, director de clientes de ABC Financial. "La centricidad del cliente es una mentalidad que las empresas deben adoptar en toda la organización para prosperar en el mundo digital".

El servicio de software de ABC elimina muchas de las redundancias y puntos de fricción que impiden a los socios disfrutar de una experiencia fluida y satisfactoria cuando interactúan con sus clubes. Una de las razones es la capacidad de la avanzada plataforma API de ABC para integrarse con los principales socios tecnológicos para crear una CX premium.

Todo, desde el procesamiento de los pagos hasta los registros, es intuitivo y fácil de gestionar en el panel de control interactivo de ABC. Los consumidores de hoy están bien informados y quieren controlar su destino. El servicio "MyiCLUBonline" de ABC permite a los socios actualizar la información de su cuenta y controlar su historial de facturación y pagos. Esto pone al socio al mando, algo que los consumidores de hoy en día adoran.

Y como proveedor, ABC entiende que los operadores de clubes también necesitan un gran CX de sus socios para ayudarles a tener éxito. Una vez que firmes con ABC, te guiarán a través de sus procedimientos de conversión de datos:

  • Realizar una auditoría completa de sus datos para descubrir cualquier posible incoherencia;
  • Asignarle un equipo completo dedicado a su cuenta;
  • Proporcionar recursos fiables con información y consejos sobre el sector.

Para saber cómo ABC Financial puede ayudar a mejorar su CX, visite su sitio web.

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