11 pautas de buenas prácticas para aumentar la retención de clientes

Paul Bedford, Ph.D.director de investigación de Retention Guru, contribuyó a este artículo.

Una alta retención de socios y clientes es un elemento crítico para el éxito de cualquier negocio de fitness. Retener a un socio existente exige una inversión mucho menor que la captación de nuevos socios. Los estudios de la IHRSA muestran que un socio que se va puede costar hasta 674 dólares en ingresos anuales por cuenta abandonada.

Según un estudio de Invesp Consulting, el aumento de la tasa de retención de clientes en un 5% aumenta los beneficios entre un 25 y un 95%. La tasa de éxito de vender a un cliente que ya se tiene es del 60-70%, mientras que la tasa de éxito de vender a un nuevo cliente es solo del 5-20%.

Si busca ideas sobre cómo mejorar la retención de los afiliados, siga las mejores prácticas que se indican a continuación y consulte los recursos adicionales que aparecen al final del artículo para obtener más información.

Este artículo forma parte de una serie de 28 directrices de buenas prácticas para la explotación de un centro de fitness.

Creación de una sólida estrategia de retención de clientes

Para que su negocio tenga éxito, debe centrarse en los que lo hacen posible: sus clientes. Siga estas pautas y aumente su estrategia de retención de socios.

1. Asegúrese de que sus socios utilizan el gimnasio
2. Atraiga a sus clientes
3. Construir relaciones
4. Ayude a sus clientes a tener éxito

En última instancia, si te aseguras de que tus socios están contentos, crearás clientes fieles que seguirán viniendo.

Asegúrese de que sus socios utilizan el gimnasio

1. Impulse la frecuencia de las visitas y asegúrese de que los clientes utilizan sus instalaciones de 1 a 3 veces por semana (de 4 a 12 veces al mes). Empiece por el extremo inferior del rango y ayude a los clientes a subir al extremo superior del rango.

2. Utilice las clases de fitness en grupo para ayudar a los clientes a desarrollar una rutina del mismo día y a la misma hora. Organice su calendario de clases de manera que los clientes puedan asistir a la misma clase 2-3 veces por semana a la misma hora. Facilite a sus clientes la posibilidad de añadir clases a su calendario.

Atraiga a sus clientes

3. Cree un plan de retención para los clientes inactivos e inicie una estrategia de reenganche, como campañas de correo electrónico automatizadas basadas en el historial de visitas.

4. Cree programas específicos para la demografía de su club y de su comunidad. No se deje distraer por las tendencias del sector que no se ajustan a su grupo demográfico. Evalúa cada programa que ofrezcas para identificar el impacto que tiene en la retención de clientes.

5. Los clientes mayores de 35 años son a veces más fáciles de retener que los menores de 35 años. Pero debe programar para todos los grupos de edad de su mercado.

6. Ofrezca a los clientes múltiples opciones para hacer negocios con usted. Considere una opción que ofrezca un ahorro de costes, posiblemente con un compromiso anual, lo que puede ayudar al cliente a comprometerse psicológicamente. Lo ideal es que tenga 2-3 opciones de afiliación.

Construir relaciones

7. Cree una comunidad relacional dentro de su establecimiento. Comprométase y socialice con sus clientes.

8. Dé la bienvenida a los clientes cuando entren en su establecimiento. Interactúe con ellos en todo el establecimiento. Haga preguntas y entable una conversación con ellos. Pregúnteles cuándo volverán a visitarlo. Lo ideal es que haya al menos tres interacciones: una cálida bienvenida, una conexión durante la actividad que elijan y una despedida cariñosa.

9. Entender que el descontento del cliente mata la retención. El descontento es todo aquello que se interpone en el camino de una experiencia positiva. Con el tiempo, los problemas e incidentes singulares pueden acabar creando un punto de inflexión que haga que el cliente abandone su establecimiento.

Ayude a sus clientes a tener éxito

10. Utilizar la fijación de objetivos para generar confianza y lograr la felicidad del cliente. Identifique el objetivo superior del cliente, que es el motor clave de su comportamiento. Pregúntele en qué le beneficiará alcanzar su objetivo. La respuesta es esencialmente su versión de la confianza o la felicidad. Divida los grandes objetivos en otros más pequeños y diarios, por ejemplo: ¿Cuál es su objetivo para hoy? ¿Cuál es su motivo de compra dominante?

11. Desarrollar un proceso de incorporación para los clientes que son nuevos en el ejercicio. Esto ayuda a crear confianza para venir a la instalación y competencia para usarla. Fomentar la confianza de los clientes a la hora de utilizar las instalaciones es primordial para su éxito.

Asegúrese de seguir la serie 28 Directrices de buenas prácticas para la explotación de un centro de fitness, ya que en los próximos artículos trataremos temas como el fitness en grupo, las ventas y la captación de clientes, entre otros.

Recursos adicionales de retención de clientes para profesionales del fitness

IHRSA cuenta con una amplia biblioteca de artículos, seminarios web, publicaciones y vídeos sobre retención. Vea nuestra sección de retención de miembros para aprender más sobre cómo retener a sus miembros y clientes. A continuación se enumeran algunos recursos clave.

Cómo maximizar la estrategia de datos de su gimnasio para las ventas y la retención: Este libro electrónico de IHRSA le ayudará a dar sentido a los datos psicográficos, CRM, biométricos y de encuestas para mejorar sus ventas y retención.

The Definitive Health Club Member Retention Toolkit: (Exclusivo para socios) Este kit de herramientas de la IHRSA está diseñado para ayudarle a crear una estrategia para mantener a los socios activos y comprometidos con su club desde el día en que se unen y durante años. Trata sobre:

• Por qué los afiliados abandonan (y cómo hacer que se queden);

• Estrategias de incorporación;

• El papel del personal en la retención de los afiliados;

• Cómo la tecnología del fitness mejora el compromiso de los socios; y

• Una lista de comprobación para la retención de socios.